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Sales Culture Concerns at Five of Canada’s Bank-Affiliated Dealers banner

Préoccupations relatives à la culture de vente chez cinq courtiers affiliés à des banques canadiennes

COMMISSION DES VALEURS MOBILIÈRES DE L’ONTARIO
ORGANISME CANADIEN DE RÉGLEMENTATION DES INVESTISSEMENTS

Résumé

En novembre 2024, la Commission des valeurs mobilières de l’Ontario (CVMO) et l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI) ont annoncé un examen coordonné des pratiques de vente de cinq grands courtiers en fonds communs de placement affiliés à des banques canadiennes. Cet examen a été motivé par un rapport public faisant état d’un préjudice potentiel pour les investisseurs en raison de pratiques de vente présumées abusives dans les succursales bancaires canadiennes.[1] Afin de mieux comprendre la culture et l’environnement de vente au sein de ces succursales, d’identifier et d’évaluer l’ampleur des problèmes potentiels, la CVMO et l’OCRI ont mené une enquête auprès des représentants agréés en fonds communs de placement (« Représentants »)[2] travaillant dans une succursale bancaire pour l’un des courtiers en fonds communs de placement[3] affiliés à cinq banques canadiennes : BMO, CIBC, RBC, Scotiabank et TD. L’enquête a exploré les expériences et les perceptions de ces Représentants et a cherché à comprendre s’il existe des problèmes récurrents qui pourraient avoir un impact négatif sur les investisseurs particuliers.

Dans le cadre de cette enquête, les Représentants nous ont fait part de leur point de vue dans quatre domaines principaux :

  • Environnement commercial : comment l’environnement commercial existant, y compris la rémunération, les primes et les indicateurs de performance, influe sur les comportements professionnels des Représentants.
  • Ventes sous pression : dans quelle mesure les Représentants subissent-ils des ventes sous pression dans le cadre de leur fonction et quel est l’impact potentiel sur les produits et services recommandés aux clients.
  • Gamme de produits : point de vue des Représentants sur la gamme de fonds communs de placement qu’ils sont en mesure de proposer aux clients.
  • Connaissances : les connaissances des Représentants dans des domaines spécifiques, ainsi que les connaissances perçues de leurs pairs.

Un total de 2,863 Représentants provenant des cinq courtiers en fonds communs de placement affiliés à des banques en Ontario ont répondu au sondage. Cet échantillon important présente une correspondance statistique avec la population générale sur des caractéristiques clés, offrant ainsi une base solide pour généraliser nos conclusions à l’ensemble de l’Ontario.

Les résultats de cette enquête fournissent des informations précieuses sur l’environnement au sein de cinq courtiers en fonds communs de placement affiliés à des banques au Canada. D’après nos observations, 25% des Représentants au sein des banques ont déclaré que des produits ou services non conformes aux intérêts des clients leur avaient été au moins « parfois » recommandés, ce qui suggère que les recommandations de produits ne sont pas toujours dans l’intérêt des clients.

Ce problème peut être lié à l’environnement commercial, notamment à la rémunération, aux primes et aux indicateurs de performance. Il peut également être lié à la forte pression des ventes dont font état les Représentants. Notre enquête a révélé une utilisation généralisée d’outils ou de mises à jour de gestion de la performance (par exemple: des tableaux de bord des ventes). Les tableaux de bord sont utilisés par les courtiers en fonds communs de placement affiliés à des banques pour fournir aux Représentants des informations sur leurs performances individuelles, mises à jour à intervalles réguliers. Ces tableaux de bord peuvent inclure des objectifs liés aux ventes (par exemple : les ventes de produits) et/ou des objectifs basés sur les activités (par exemple : la gestion des contacts avec les clients), lesquels peuvent avoir une incidence sur la rémunération des Représentants, l’évaluation de leurs performances et les ventes sous pression qu’ils subissent. Dans le cadre de notre enquête, les Représentants ont indiqué que les tableaux de bord augmentaient non seulement la pression pour atteindre les objectifs de vente, mais influençaient également les produits recommandés aux clients, ce qui présentait un risque pour les intérêts des investisseurs particuliers. Compte tenu des résultats de cette enquête, les distributeurs de fonds communs de placement affiliés à des banques devraient procéder à une évaluation de leur environnement commercial, y compris la rémunération, les primes et les indicateurs de performance, ainsi que les ventes sous pression, subie par les Représentants, notamment par le biais d’outils de gestion de la performance tels que les tableaux de bord. Si l’une des préoccupations soulevées dans le présent rapport est identifiée, des améliorations devraient être apportées afin de garantir que les pratiques de vente soient conformes à l’intérêt supérieur des clients.

En ce qui concerne leur opinion sur la gamme de produits, les Représentants se sont généralement déclarés satisfaits de la gamme actuelle de fonds à leur disposition. Ils ont toutefois indiqué qu’une gamme plus large incluant des fonds communs de placement externes pourrait être avantageuse pour offrir plus de choix aux clients.

Il ressort également de nos résultats que les Représentants peuvent manquer de connaissances ou ne pas fournir d’informations correctes dans certains domaines. Plus précisément, un Représentant sur trois a déclaré que des informations incorrectes avaient été communiquées au moins « parfois » aux clients.

Par ailleurs, 23% des Représentants n’ont pas été en mesure de définir le ratio des frais de gestion (RFG), un élément fondamental et important des fonds communs de placement qu’ils vendent et qui peut influencer de manière significative les décisions d’investissement des clients. Toutefois, les Représentants ont obtenu de meilleurs résultats lorsque leur a été demandé d’identifier l’impact du RFG sur le rendement des fonds communs de placement (12% d’entre eux ont répondu de manière incorrecte). Ces résultats indiquent que les courtiers en fonds communs de placement affiliés à des banques canadiennes devraient évaluer leurs programmes de formation actuels et apporter les améliorations nécessaires afin de garantir que les clients reçoivent des informations précises sur les produits.

Dans l’ensemble, les résultats de cette enquête mettent en évidence plusieurs sujets de préoccupation concernant la culture et l’environnement de vente au sein de cinq courtiers en fonds communs de placement affiliés à des banques canadiennes. Les cinq courtiers devraient examiner attentivement les commentaires des Représentants afin de déterminer les changements ou les améliorations à apporter pour répondre aux préoccupations soulevées dans le présent rapport.

Compte tenu des informations qui nous ont été fournies par les données de l’enquête sur l’environnement commercial des cinq courtiers en fonds communs de placement affiliés à des banques, notamment en matière de rémunération, de primes et d’indicateurs de performance, ainsi que des expériences de ventes sous pression rapportées par les Représentants commerciaux des fonds communs de placement, nous poursuivons notre travail sur cette initiative. La prochaine phase du travail consistera à obtenir et à évaluer des informations, notamment sur l’utilisation des tableaux de bord, directement auprès de chacun des cinq courtiers en fonds communs de placement affiliés à des banques, en lien avec les préoccupations spécifiques identifiées dans l’enquête. Elle comprendra également des réunions avec des personnes clés et des demandes de données.

Cette prochaine étape nous permettra de mieux comprendre les pratiques de vente en vigueur et leur incidence potentielle sur le comportement des Représentants en fonds communs de placement, ainsi que leurs répercussions possibles sur les investisseurs. Nous souhaitons également comprendre les contrôles mis en place par les courtiers afin de régler tout conflit d’intérêts important découlant des pratiques de vente, notamment la rémunération, les primes, les mesures de rendement et les ventes sous pression.

Une fois que nous aurons terminé notre examen et notre analyse des informations fournies par chacun des cinq courtiers en fonds communs de placement affiliés à des banques, nous examinerons les outils réglementaires à notre disposition et déterminerons si des mesures supplémentaires sont nécessaires pour garantir le respect continu des lois sur les valeurs mobilières.[4]

Onglet suivant : Introduction


 


[2] Dans le présent rapport, le terme « Représentants » désigne les « Représentants en fonds communs de placement ». Nous utilisons la forme abrégée pour plus de concision.

[3] Les cinq courtiers affiliés à des banques sont : BMO Investments Inc.; CIBC Securities Inc.; Royal Mutual Funds Inc.; Scotia Securities Inc.; et TD Investment Services Inc

[4] Y compris le respect des dispositions relatives aux conflits d’intérêts et à la détermination de l’adéquation prévues dans le Règlement 31-103 sur les obligations et dispenses d’inscription et les obligations continues des personnes inscrites et les règles équivalentes de l’OCRI.

 

Introduction

In November 2024, the OSC and CIRO announced a coordinated review of the sales practices at bank-affiliated mutual fund dealers. The review was initiated after a public report of potential investor harm due to alleged high-pressure sales practices within some Canadian bank branches.

As part of this review, the OSC and CIRO developed an initial phase of work to build an understanding of how representatives are experiencing the sales culture and environment within five Canadian bank-affiliated mutual fund dealers, and to identify and assess the scale of any potential issues. This initial phase of work focused on information gathering through a voluntary, anonymous survey sent to all mutual fund dealing representatives working in one of the bank branches of five of Canada’s bank-affiliated mutual fund dealers located in Ontario. The survey was designed to gain insight into the experiences and perceptions of these representatives and identify and assess the scale of any issues that could negatively impact retail investors.

In completing the survey, representatives provided their views in four main areas:

  • Sales Environment: representatives were asked about their existing sales environment, including compensation, incentives and performance metrics, and its effect on motivating various job-related behaviours.
  • Sales Pressure: a series of questions sought to identify any issues surrounding sales pressure experienced by representatives, including the degree to which representatives believe that clients are impacted.
  • Range of Products: representatives were asked for their views on the range of mutual funds they are able to offer their clients (i.e., proprietary mutual funds), and on the possibility of having access to external mutual funds (i.e., third-party mutual funds).
  • Knowledge: representatives were asked a set of questions about their knowledge in specific areas, as well as how they perceive the knowledge of their peers.

At various points in the survey, representatives were given the opportunity to provide brief written responses in open-text boxes. This allowed representatives to provide further insight into some of their responses to survey questions.

This report details the results of our survey. The report is structured as follows: we first provide an overview of the survey methodology, then detail the survey results, and conclude with key takeaways from this review.

Next tab: Survey Overview

Survey Overview

The survey was developed by the OSC with input from CIRO in the fall of 2024. The OSC’s Research and Behavioural Insights Team played a key role in this project, providing expertise in behavioural science and leading the development of the survey methodology, data analysis, and interpretation.

The OSC invited registered mutual fund dealing representatives who currently work for a bank-affiliated mutual fund dealer in an Ontario branch of one of five large banks – BMO, CIBC, RBC, Scotiabank, and TD – to voluntarily participate. The survey was launched on November 26, 2024, and closed on December 13, 2024. In total, 2,863 representatives across all five bank-affiliated mutual fund dealers completed the survey.

Survey Distribution

Prior to releasing our survey, we communicated with each of the five bank-affiliated mutual fund dealers to notify them of our intention to survey their representatives and to request their cooperation. We sent representatives the initial invitation to complete the survey, followed by three reminder emails.

The survey was anonymous, meaning that each representative’s responses could not be linked back to them in any way.[5] Anonymity was necessary to increase the likelihood that representatives would feel comfortable expressing their honest views. The anonymous nature of the survey was communicated clearly to representatives in both the initial email and reminder emails.

The survey sample reflects the larger population in terms of the distribution of representatives across banks and Ontario regions, indicating that our sample is broadly representative of the larger population of mutual fund dealing representatives at each bank-affiliated mutual fund dealer. Our data are weighted to account for small differences between the sample and population. The sample's composition and meaningful size supports the generalizability of our survey results to the wider population of mutual fund dealing representatives.

Next tab: Results


[5] Our existing databases contain the work email addresses and bank of employment for all registered mutual fund dealing representatives. Although we used representatives’ work email addresses to distribute the survey, the survey dataset did not retain any email address data, thereby maintaining anonymity.

Results

The results from our survey of mutual fund dealing representatives are detailed in this section. An overview of the key characteristics of our survey participants is followed by an exploration of the relationship between the sales environment, including compensation, incentives, and performance metrics, and job-related behaviours. We then discuss results related to sales pressure experienced by representatives, as well as the views of representatives with respect to the range of mutual funds they are able to offer their clients. We conclude this section with a discussion of representatives’ knowledge in specific areas.

The results described in this section reflect industry-wide trends that are applicable to all five bank-affiliated mutual fund dealers. Upon an in-depth analysis of our survey data, there were few significant differences among the five mutual fund dealers or the different regions where representatives are employed. Generally, there are more similarities than differences in the views and experiences of representatives across the five mutual fund dealers. Readers of this report can assume that the results and implications discussed are applicable across Ontario and all five of the bank-affiliated mutual fund dealers.

Conclusion & Key Takeaways

This report provides insight on a range of topics from Ontario-based mutual fund dealing representatives working for one of Canada's five bank-affiliated mutual fund dealers. The primary focus of this survey was to gather information about mutual fund dealing representatives’ perspectives on their sales culture and environment and identify and assess the scale of any potential issues.

A key observation from this survey is that one in four representatives report that clients have been recommended products or services that are not in their interests. Our data suggests that this may be tied to several factors, such as the sales environment within the five bank-affiliated dealers (including compensation, incentives, and performance metrics used), a high degree of pressure to meet sales targets, and the frequent use of scorecards to track, compare, and emphasize those sales targets. Representatives reported that scorecards, in particular, not only exacerbate sales pressure, but could also influence the products or services recommended to clients. Collectively, these factors may pose risks that Canadian retail investors’ interests are not being sufficiently prioritized. Given these survey results, the bank-affiliated mutual fund dealers should conduct an assessment of their sales environment, including compensation, incentives, and performance metrics, and sales pressure experienced by representatives, including through the use of performance management tools such as scorecards. Where any of the concerns noted in this report are identified, enhancements should be made to ensure that sales practices align with placing the clients’ interests first.

Regarding the range of products available, representatives generally expressed satisfaction with the existing range of funds available to them, but also indicated that a broader range, including external (i.e., third party) funds, could be beneficial. However, any consideration of expanding the range of funds should address representatives’ perceived barriers, such as a lack of knowledge and potential training requirements for products that they are not currently permitted to offer.

Finally, our data highlight certain areas where representatives may lack knowledge, with one in three representatives reporting that clients have been provided incorrect information about the products or services recommended to them at least ‘sometimes’. Additionally, 23% of representatives were not able to identify the definition of Management Expense Ratio (MER) – a foundational and important component of the products representatives are selling. Although, relatively more representatives were able to correctly identify the impact of MER on mutual fund returns. These results indicate that Canada’s bank-affiliated mutual fund dealers should assess their current training programs and make any required enhancements to ensure that clients are provided with accurate product information.

Taken together, the results of this survey highlight several areas of concern with respect to the sales culture and environment within five bank-affiliated mutual fund dealers. The five dealers should carefully consider what representatives have reported to identify where changes or enhancements may be needed.

Given the information provided to us through the survey data about the sales environment at the five bank-affiliated mutual fund dealers, including compensation, incentives and performance metrics, and experiences of sales pressure reported by mutual fund dealing representatives, we are continuing our work on this initiative. The next phase of the work will focus on obtaining and assessing information, including around the use of scorecards, directly from each of the five bank-affiliated mutual fund dealers related to specific concerns identified in the survey, and will also include meetings with key individuals and requests for data.

This next phase will enable us to obtain an understanding of the sales practices in place and how they may impact the behaviour of mutual fund dealing representatives, as well as any potential impacts to investors. We also want to understand the controls the dealers have in place to address any material conflicts of interest arising from the sales practices, including the compensation, incentives, and performance metrics, and experiences of sales pressure.

Once we have completed our review and analysis of the information from each of the five bank-affiliated mutual fund dealers, we will consider our regulatory tools available and determine whether further action is required to ensure ongoing compliance with securities laws.[10]


[10] Including compliance with conflicts of interest and suitability determination provisions in National Instrument 31-103 Registration Requirements, Exemptions and Ongoing Registrant Obligations and equivalent CIRO rules.